Northern est en train de bâtir une réputation de fournisseur de support technique extrêmement réactif, professionnel et efficace pour les clients du monde entier – une base de clients composée presque exclusivement d’entreprises de taille industrielle. Ce service est fourni conformément à l’accord de niveau de service relatif à l’assistance et à la maintenance de Northern.
Service Level Agreement (Entente du niveau de service)
Le récapitulatif ci-dessous est fourni à titre informatif. Les détails concernant l’entente du niveau de service est disponible ici.
Support et Maintenance standard
Un engagement client classique du client, Northern aidera un client/partenaire à créer, tester et déployer une solution. Cette solution permettra de résoudre un ou plusieurs défis qui se posent au sein de l’environnement du client.
L’objectif de cette solution peut être défini dans le document de l’Etendue du Travail et sera basé sur le logiciel de Northern. Après la remise au client, toutes les questions techniques liées à cette solution reçoivent une réponse conformément au contrat de niveau de service pour le support et la maintenance standard.
Ouverture d’un ticket
L’ouverture d’un ticket s’effectue en remplissant ce formulaire. Les tickets peuvent être ouvert dans la langue natale du client mais ce dernier doit s’attendre à recevoir une réponse an anglais.
Pour progresser et résoudre un ticket de support, il est essentiel que l’équipe du support technique de Northern reçoive un accès raisonnable à l’information concernant le problème ou la question, l’environnement du client et les autres applications en cours d’exécution dans cet environnement. Toute information transmise par le client sera strictement confidentielle.
Temps de réponse
Les intervalles de communication cibles dépendent de la classification et de la sévérité du ticket; les mises à jour d’avancement sont moins fréquentes pour une défaillance intermittente dans une fonctionnalité mineure que pour une défaillance prolongée d’une fonctionnalité majeure. Les temps de réponse approximatifs et les intervalles de communication sont récapitulés dans le tableau ci-dessous:
| Niveau de sévérité | Temps de réponse initiale cible | Intervalle de communication |
|---|---|---|
| Sévérité 1 – Perte du service; les utilisateurs sont incapables de travailler |
<8 heures | <16 heures |
| Sévérité 2 – Panne durable d’une fonctionnalité majeure |
<8 heures | <16 heures |
| Sévérité 3 – Panne intermittente d’une fonctionnalité majeure – Panne durable d’une fonctionnalité mineure |
<12 heures | <20 heures |
| Sévérité 4 – Panne intermittente d’une fonctionnalité mineure |
<16 heures | <32 heures |
Les temps de réponse et intervalles de communication sont mesurés en heures de travail locales (pour le client), du lundi au vendredi de 9h à 18h. Par exemple, pour un ticket proprement soumis à 14h (UTC +2) recevant une réponse à 9h (UTC +2) le jour suivant, on comptera 4h de temps de réponse initiale (de 14h à 18h).
Support et Maintenance augmentés
Certains clients peuvent être éligibles au support et maintenance augmenté de Northern, ayant ainsi un accès moins limité à l’expertise de Northern. Ce niveau de service est exclusivement disponible pour les grandes entreprises ayant des besoins ou des environnements complexes. Les avantages d’un support augmenté de Northern sont les suivants:
- Priorité dans la queue des tickets de support
- Gestionnaire des solutions nommé
- Rendez-vous pour réviser le commerce
- Qualification automatique pour les programmes beta
- Services de maintenance du logiciel
- Réduction des services professionnels
Si vous pensez que votre entreprise pourrait tirer profit de ces services additionnel, merci de contacter votre gestionnaire de compte (Account manager). Vous trouverez les détails de contact pour votre région ici.
