カスタマーサポートプログラム

Northern is building a reputation for delivering highly responsive, professional and efficient technical support to a global customer base – a customer-base comprised almost exclusively of enterprise-scale organizations. This service is delivered in accordance to Northern’s Support and Maintenance Service Level Agreement.

サービスレベル・アグリーメント(SLA)

このページでは、サービスレベル・アグリーメント(Service Level Agreement)の基本的な情報をまとめた要約を提供します。Northern社のサポート、メンテナンスサービスについての完全版サービスレベル・アグリーメントは、こちらをご覧ください。

スタンダードなサポートとメンテナンスについて

Northern社は、お客様もしくはパートナー様のニーズに沿ってプロジェクトを立ち上げ、お客様のソリューションの展開をお手伝いをさせて頂きます。また、それぞれのプロジェクトにおいて Scope of Work(目標設定、日時、技術的な必要条件など記載) を作成し、プロジェクトを遂行します。

ソリューションに関連するすべての技術的な質問に対しては、スタンダードサポートとメンテナンスについてのサービスレベル・アグリーメントに沿って対応いたします。

チケットのオープン

チケットは こちらのフォームに記入しオープンいただけます。 チケットはお客様の現地語でオープンすることが可能ですが、詳細は英語でのやりとりになることもありますので、あらかじめご了承ください。

サポートチケットを進めて解決するためには、Northernのテクニカルサポートチームが必要となる問題や質問への回答や、お客様つまりエンドユーザ様の環境、さらにその環境で実行されている他のアプリケーションについての情報を提供いただくことが大切であることは言うまでもありません。お客様から提供されるすべての情報は厳重に機密情報として扱われます。

応答時間:

目標応答・回答時間は、チケットの種類と重要度によって変わります。進行中チケットの進捗アップデートやマイナー昨日の不具合は、主要な機能の不具合に関するよりも回答の頻度は低くなります。目標の初期応答時間とコミュニケーション間隔は、以下の表にまとめられています:

重大度レベル 最初のお問合わせに
対する目標回答時間
それぞれのお問合わせに対する目標回答時間
重大度 1
– サービスの損失; ユーザが操作できない
最大8時間 最大16時間
重大度 2
– 主要な機能の不具合が続く
最大8時間 最大16時間
重大度 3
– 主要な機能の一時的な不具合
– その他の機能の不具合が続く
最大12時間 最大20時間
重大度 4
– その他の機能の一時的な不具合
最大16時間 最大32時間

最初のお問い合わせに対する回答時間と、それぞれのお問い合わせに対する回答時間は、 お客様の現地営業時間(月曜日-金曜日09:00-18:00)に基づいております。 例:日本時間14時にお問い合わせ頂き、日本時間翌日9時にはじめての回答を差し上げた場合、ご連絡にかかる時間は4時間となります。

(以下の祝祭日はサービスの提供をしておりません:1月1日、5月最後の月曜日、6月の19日~26日の間の金曜日、6月4番目の土曜日、7月4日、11月4番目の木曜日、12月24日、12月25日、12月26日、そして12月31日。)

特別サポートとメンテナンス

お客様によっては、Northern社が提供する特別なサポートとメンテナンスについてのサービスレベル・アグリーメントについてご関心があるかもしれません。この特別サポートは、特に複雑なニーズや環境にある、より大きな組織に適しています。
Northern社の特別なサポートとメンテナンスについてのサービスは以下のようになります:

  • お問い合わせに対する優先的な回答
  • 御社を担当するソリューションマネージャーの決定
  • 業務全体のレビューについてのミーティング
  • ベータプログラムの使用資格付与
  • ソフトウェアメンテナンスサービス
  • プロフェッショナルサービスのディスカウント

以上のような特別サポートにご興味がありましたら、Northern社の日本市場窓口までお問合せください。